Einleitung
Das Universitätsrechenzentrum der Friedrich-Schiller-Universität Jena ist dabei ein neues zentrales Ticketsystem für die gesamte Universität einzuführen. Das neue System ist der Jira Service Desk. Bisher wurden alle bestehenden Ticketsysteme abgelöst.
Für die Philosophische Fakultät hat sich die Möglichkeit geboten als erste Fakultät in das neue Ticketsystem eingegliedert zu werden. Das Ticketsystem bietet dabei mehrere Vorteile für die Bearbeiter im Hinblick auf Verwaltung und Dokumentation der Tickets. Aber auch für die die Mitarbeiter der Philosophischen Fakultät bringt das neue Ticketsystem Vorteile. So wurde das Formular übersichtlicher gestaltet und Sie haben nun die Möglichkeit den Status Ihrer Anfragen einzusehen.
Supportticket erstellen
Das Ticketsystem erreichen Sie über die Fakultätswebseite oder den Link:
https://jira.uni-jena.de/servicedesk/customer/portal/123/create/543
Melden Sie sich mit Ihrem Universitäts-Login an.
Im Feld Zusammenfassung schreiben Sie kurz um was es geht, z.Bsp. "Drucker wird nicht erkannt" (ähnlich dem Betreff einer E-Mail). Eine genauere Problembeschreibung ist am Ende des Formulars nötig. Die Zusammenfassung dient zur schnellen Identifikation im Ticketsystem. Ebenfalls werden darüber in Zukunft FAQ-Artikel vorgeschlagen die Ihnen helfen könnten.
FAQ-Artikel werden häufige Probleme beschreiben, die Sie als Nutzer auch alleine lösen können.
Wenn Sie alle Felder ausgefüllt haben klicken Sie auf Erstellen. Sie erhalten eine E-Mail als Bestätigung über den Eingang Ihres Tickets.
Supporttticket verwalten
Im neuen Ticketsystem ist es möglich Ihre offenen Anfragen einzusehen.
Klicken Sie hierfür in der rechten oberen Ecke auf Anfragen und anschließend Meine Anfragen.
Sie sehen nun eine Liste mit Ihren offenen Anfragen. Über das Auswahlfenster können Sie sich auch Ihre geschlossenen Anfragen oder alle Anfragen (geschlossene und offene) anzeigen lassen.
Wenn Sie auf ein Ticket in der Liste klicken öffnet sich die Detailansicht.
Hier sehen Sie nochmals alle Details die Sie im Formular angeben haben. Zusätzlich können Sie dem Ticket noch zusätzliche Kommentare hinzufügen oder Dateien (z.Bsp. Screenshots von Fehlermeldungen) anhängen (kleine Büroklammer im Kommentarfeld).
Auch können Sie über Teilen das Ticket mit weiteren Mitarbeitern teilen. Diese erhalten dann ebenfalls Zugriff auf die Detailansicht im Service Desk und werden per E-Mail über die Bearbeitung des Tickets informiert.
Hinter dem Titel (Zusammenfassung) Ihres Tickets sehen Sie den aktuellen Status.
- Wartet auf Support - Das Ticket muss noch einem Mitarbeiter des IT-Supports zugewiesen werden.
- Wartet auf Kunden - Wir haben Ihnen über das Ticketsystem eine Frage zu Ihrem Ticket gesendet.
- Wartet auf Extern - Wir warten auf eine Externe Antwort (zBsp. Rückfrage an das URZ).
- in Bearbeitung - Ein Mitarbeiter des IT-Supports bearbeitet Ihr Ticket.
- Erledigt - Ihr Ticket wurde erfolgreich geschlossen.
Das Ticketsystem bietet die Funktion über das Ticket mit dem Kunden zu kommunizieren. Dies bieten den Vorteil, dass die gesamte Konversation im Ticket vermerkt wird. Dadurch wird es den Mitarbeitern des IT-Supports erleichtert, Auskunft zu Ihrem Ticket zu geben auch wenn sie nicht die Bearbeiter des Tickets sind.
Wenn Ihnen ein Bearbeiter über das Ticketsystem eine Frage zum Ticket gestellt hat wird der Status auf Wartet auf Kunden geändert. Sie erhalten zusätzlichen eine Benachrichtigung per E-Mail. Sie haben nun die Möglichkeit über das Ticketsystem zu antworten oder direkt in der E-Mail (oberhalb der angegebenen Linie).
