Die Rolle Chat-Agent beim Live Chat Feature für Webseiten des EGOCMS
Das Tutorial richtet sich an Benutzer, die in ihrer Funktion als Chat-Agent die eingehenden Anfragen des kleinen Chat-Buttons auf den CMS-Seiten beantworten.
Es werden dabei nur die Funktionen der Benutzeroberfläche des Chat-Server (Rocket-Chat) vorgestellt.
Ein Tutorial über die Einbindung des Chat-Buttons im CMS erfolgt gesondert.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
1.Serveranmeldung
1.1. Registrierung
1.2. Anmeldung
2. Profileinstellungen
2.1. Status
2.2. Mein Konto
3. Aktionsmenü
4. Omnichannel
4.1. Livechat-Status
4.2. Contact-Center
4.3. Eingehende Livechats
5. Kanäle und Gruppen
6. Bekannte Probleme und Bugs
Serveranmeldung
Registrierung und Freigabe
Unter der URL https://livechat.uni-jena.de/ können Sie sich als Benutzer mit ihrem URZ-Login am Chat-Server registrieren.
Wenn Sie im Vorfeld einen entsprechenden Zugang mit der Rolle Chat-Agent und zugehöriger Abteilung inkusive Webseitenbereich über unser Service-Desk beantragt haben, erfolgt nach entsprechender Verifizierung, die Freischaltung durch den Server-Admin.
Sie erhalten daraufhin eine entsprechende Bestätigungsmail.
Anmeldung
Nachdem ihre Registrierung erfolgreich war, können Sie sich als Benutzer am Server anmelden. Nach dem Login befinden Sie sich im Backend des Chat-Servers.
Auf der linken Seite befindet sich das Hauptmenü mit den Einstellungen zu ihrem Konto, dem Live-Chat bzw. Omnichannel und einer Auflistung der verschiedenen Kanäle und Gruppen.
Profileinstellungen
Durch Klick auf das kleine Icon am linken oberen Bildschirmrand
öffnet sich ein kleines Untermenü mit Einstellungen rund um ihr Nutzer-Profil.
Status
Im Untermenü könne Sie ihren Status ändern.
Die einzelnen Stadien und ihren Effekt auf die Funktion als Chat-Agent kurz erklärt:
online: Der Chat-Agent ist online und kann Anfragen aus der Warteschleife entgegennehmen.
abwesend: Dieser Status aktiviert sich nach 5 Minuten automatisch. Hat keinerlei Auswirkung auf die Interaktion im Live-Chat, nur die Farbe ändert sich sichtbar für den Chat-Teilnehmer. Die Zeit lässt sich unter Konto individuell abändern oder deaktivieren.
beschäftigt: Dieser Status kann verwendet werden um eine laufende Konversation mit einem Live-Chat Teilnehmer fortzuführen, obwohl die offizielle Sprechzeit bereits beendet ist. Es können keine neuen Chat- Anfragen gestellt werden, der Chat-Button ist ausgeblendet. (Alle Agenten sind bereits im Feierabend)
offline: “Ich bin für alle offiziell offline“.
Konto
Unter Profil, Einstellungen und Barrierefreiheit & Erscheinungsbild kann der eigene Account im Backend editiert werden. Einige Einstellungen können für die Rolle als Chat-Agent nach individuellen Bedürfnissen angepasst werden.
Aktionsmenü
Die Menüpunkte von links nach rechts erklärt:
Startseite: Zum Startbildschirm des Chat-Servers.
Suche: Es wird nur nach Namen der Chats oder Benutzer gesucht, nicht nach Inhalt.
Verzeichnis: Übersicht über alle Kanäle, Benutzer und Teams, Live-Chats werden nicht angezeigt.
Anzeige: Verschiedene Filtereinstellungen für die Ansicht im Backend.
Neu erstellen: Erstellen von Kanälen und Gruppen, Direktnachrichten mit anderen Benutzern.
Omnichannel
Der Omnichannel
ist der wichtigste Kanal für den Chat-Agenten. Hier treffen alle Live-Chat Anfragen ein und können angenommen, beantwortet oder weitergeleitet werden.
Ob der Live-Chat aktiv ist und der entsprechende Button auf der Seite angezeigt wird, ist davon abhängig ob die Chat-Agenten einer Abteilung online sind und ihr Live-Chat Status sowie der Status (siehe oben) des Profils stimmen.
