Die Rolle Chat-Agent beim Live-Chat Feature für Webseiten des EGOCMS im Detail erklärt.
Das Tutorial richtet sich an diejenigen, die in ihrer Funktion als Chat-Agent die eingehenden Anfragen des kleinen »Chat-Buttons« auf den CMS-Seiten beantworten.
Es werden die Funktionen der Benutzeroberfläche des Chat-Server (Rocket-Chat) vorgestellt.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
Serveranmeldung
Registrierung und Freigabe
Unter der URL https://livechat.uni-jena.de/ können Sie sich als Benutzer:in mit ihrem URZ-Login am Chat-Server registrieren.
Wenn Sie im Voraus über unser Service-Desk einen Zugang mit der Rolle »Chat-Agent« beantragt haben, einschließlich der zugehörigen Abteilung und des Webseitenbereichs, in dem der Chat angezeigt werden soll, erfolgt nach erfolgreicher Verifizierung die Freischaltung durch den Server-Admin.
Sie erhalten daraufhin eine entsprechende Bestätigungsmail.
Anmeldung
Nachdem ihre Registrierung erfolgreich war, können Sie sich als Benutzer:in am Server ( https://livechat.uni-jena.de/ ) anmelden. Nach dem Login befinden Sie sich in der Benutzeroberfläche des Chat-Servers.
Auf der linken Seite befindet sich das Hauptmenü mit den Einstellungen zu Ihrem Konto, dem Live-Chat bzw. Omnichannel und einer Auflistung der verschiedenen Kanäle und Gruppen.
Profileinstellungen
Durch Klick auf das kleine Icon am linken oberen Bildschirmrand
öffnet sich ein kleines Untermenü mit Einstellungen rund um ihr Nutzungsprofil.
Status
Im Untermenü können Sie ihren Status ändern.
Die einzelnen Stadien und ihren Effekt auf die Funktion als Chat-Agenten kurz erklärt:
online: Chat-Agent:in ist online und kann Anfragen aus der Warteschleife entgegennehmen.
abwesend: Dieser Status aktiviert sich nach 5 Minuten automatisch. Dies hat keine Auswirkung auf die Interaktion im Live-Chat, nur die Farbe ändert sich sichtbar für den Chat-Teilnehmenden. Die Zeit lässt sich unter »Konto« individuell abändern oder deaktivieren.
beschäftigt: Dieser Status kann verwendet werden um eine laufende Konversation mit einem Chat-Teilnehmenden fortzuführen, obwohl die offizielle Sprechzeit bereits beendet ist. Es können keine neuen Chat-Anfragen gestellt werden, der Chat-Button ist ausgeblendet. (Alle Agenten sind bereits im Feierabend)
offline: »Ich bin für alle offiziell offline«.
Konto
Unter Profil, Einstellungen und Barrierefreiheit & Erscheinungsbild kann die Benutzeroberfläche des eigenen Accounts editiert werden. Einige Einstellungen können auch für die Rolle als Chat-Agent:in nach individuellen Bedürfnissen angepasst werden.
Aktionsmenü
Die Menüpunkte von links nach rechts erklärt:
Startseite: Führt zum Startbildschirm des Chat-Servers.
Suche: Es wird nur nach Namen der Chats oder Benutzer:in gesucht, nicht nach Inhalt.
Verzeichnis: Übersicht über alle Kanäle, Benutzer:innen und Teams, Live-Chats werden nicht angezeigt.
Anzeige: Verschiedene Filtereinstellungen für die Ansicht in der Benutzeroberfläche.
Neu erstellen: Erstellen von Kanälen und Gruppen, Direktnachrichten mit anderen Benutzenden.
Omnichannel
Der Omnichannel
ist der wichtigste Kanal für den »Chat-Agenten«. Hier gehen alle Live-Chat Anfragen ein und können angenommen, beantwortet oder weitergeleitet werden.
Ob der Live-Chat aktiv ist und der entsprechende Button auf der Webseite angezeigt wird, ist davon abhängig ob die Chat-Agenten einer Abteilung angemeldet sind und ihr Status der »Verfügbarkeit« sowie der »Status« des Profils (siehe Konto) stimmen.
Verfügbarkeit
Diesen zusätzlichen Status finden Sie direkt neben dem Schriftzug »Omnichannel«, erkennbar am Sprechblasensymbol
.
Nach Ihrer Anmeldung sollte dieses Symbol standardmäßig grün angezeigt werden, was bedeutet, dass Sie die Chat-Anfragen empfangen und annehmen können.
Chat-Button sichtbar
Wenn Sie das Sprechblasensymbol drücken, ändert es seinen Status von »verfügbar« nach »nicht verfügbar« und umgekehrt.
Der »Chat-Button« wird auf den Webseiten angezeigt, sobald mindestens ein:e Chat-Agent:in einer Abteilung verfügbar ist. Wenn jedoch alle Chat-Agenten einer Abteilung den Status auf »nicht verfügbar« setzen oder sich vom Server abmelden, verschwindet der Live-Chat-Button von den Webseiten.
Chat-Button nicht sichtbar
Der Status »beschäftigt« hat ebenfalls Auswirkung und übernimmt eine gesonderte Funktion. Die Erklärung dazu finden Sie beim Status des Profils.
Kontaktzentrum
Das Contact-Center Symbol befindet sich neben der Sprechblase zum Umstellen der Verfügbarkeit. Nach dem Klick öffnet sich eine Übersicht mit den Kontakten der vergangenen Chats und dem Chats selber.
Unter dem Menüpunkt »Kontakte« befinden sich Informationen zu den Kontakten der Chat-Teilnehmenden.
Die Chat-Teilnehmenden eröffnen eine Chat-Anfrage anonymisiert, daher ist hier nur der automatisierte Zähler hinter dem Wort »Guest« ein Erkennungsmerkmal. Wiederkehrende Chat-Teilnehmende, die ihren Browser nicht geschlossen haben oder ihre Daten gelöscht haben, erhalten den gleichen Zähler.
Der Menüpunkt »Chats« zeigt eine Liste der geführten Chats eines Chat-Agenten an. Durch Klick auf einen Chat erhält man die Rauminformation mit Angaben zu Zeit, Abteilung und Erstelldatum usw.
Durch einen weiteren Klick auf das Pfeil-Symbol (rechts oben, neben dem Schließen-Symbol) sieht man den Chat-Verlauf (insofern der Chat-Teilnehmende seinen Daten nicht gelöscht hat).
Alle geführten Chats sollten direkt im Anschluss eines beendeten Chats oder am Ende des Tages aus Datenschutzgründen gelöscht werden.
Benutzen Sie dafür bitte das »Papierkorbsymbol« neben den gelisteten Chats. Alternativ können Sie auch über dem Symbol mit den drei Punkten die Aktion »Alle geschlossenen Chats löschen« verwenden.
Wichtig hierbei ist, dass die Chats vorher beendet worden sind. Man erkennt dies am Status in der Auflistung der Chats.
Eingehende Live-Chats beantworten
Sobald ein Chat-Teilnehmender eine Anfrage stellt, wird er in eine Warteschleife geleitet. Die Chat-Agenten sehen diese Anfragen im Backend unter dem Menüpunkt »Eingehende Livechats«.
Der Vorschaumodus
Jede:r Chat-Agent:in einer Abteilung kann nun die Anfragen in der Warteschleife einzeln anwählen. Nach dem Klick auf den jeweiligen Gast befindet man sich im Vorschau-Modus und kann dann die Anfrage »übernehmen«.
Ansicht der Benutzeroberfläche für den Chat-Agenten.
In der Anzeige »Contact Unkown« können über den Button »Add contact« Information zu einem Chat-Teilnehmenden hinterlegt werden. Die Funktion »Blockieren« ist in der kostenlosen Variante des Rocket-Servers nicht verfügbar.
Der Chat-Teilnehmende erhält parallel eine Info, dass jemand in Kürze für ihn da ist, während sich der Chat im »Vorschau-Modus« befindet.
Den Chat übernehmen
Nach der Übernahme kann man entweder dem Chat-Teilnehmenden antworten, ihn zurück in die Warteschleife geben oder ihn an einen anderen Chat-Agenten weiterleiten.
Sobald der Chat übernommen wurde, wird er unter dem Punkt »Offene Livechats« gelistet.
Dem Chat-Teilnehmendem antworten oder den Chat beenden oder weiterleiten:
Ansicht der Benutzeroberfläche für den Chat-Agenten.
Das Chat-Fenster aus Sicht des Chat-Teilnehmenden.
Der Chat-Teilnehmende hat folgende Interaktionsmöglichkeiten:
Klingel: Benachrichtigungs-Ton des Chats ausschalten
Schreiben: Eingabe Text-Zeile und Emojis
Optionen: In diesem Dialog kann er den Chat beenden.
Papierkorb: Dialog zum Datenschutz und Option zur Löschung der eigenen Daten.
Chat schließen: Das Fenster minimiert sich.
Den Chat zurück in die Warteschlange geben 
Den Button dazu findet man oberhalb des Gesprächs (siehe rote Markierung im Screenshot oben).
Nach dem Dialog zur Bestätigung geht der Chat zurück in die Liste der eingehenden Livechats. Die anderen Chat-Agenten der Abteilung können den Chat erneut annehmen. Der Chat-Teilnehmende erhält eine entsprechende Information im Chat-Fenster.
Den Chat an eine andere Abteilung oder Chat-Agenten weiterleiten 
Hier gibt es ebenfalls einen Button (siehe rote Markierung im Screenshot oben).
Es öffnet sich ein Dialog mit folgenden Optionen:
An Abteilung weiterleiten
- Bedingung: Mindestens ein:e Agent:in der anderen Abteilung muss online und verfügbar (Live-Chat-Status) sein.
An anderen Chat-Agenten weiterleiten
- Es stehen nur Agenten zur Auswahl, die online und verfügbar sind.
Der Chat-Teilnehmende wird über den Wechsel informiert und kann mit dem neuen Agenten das Gespräch fortführen.
Den Chat beenden 
Insofern der Chat-Teilnehmende den Chat nicht schließt oder seine Daten löscht, kann der/die Agent:in nach Beendigung des Gesprächs den Chat schließen.
Über das Menü Omnichannel -> Kontaktcenter -> Chats kann der Chatverlauf des beendeten Gesprächs nochmal eingesehen werden und anschließend gelöscht werden.
Kanäle und Gruppen
Die Kanäle, Gruppen und Direktnachrichten sind für die »interne Kommunikation« vorgesehen. In der Übersicht unter Omnichannel sind alle aufgelistet, in denen der angemeldete Benutzende Mitglied ist.
Wenn Sie einen neuen Kanal, eine Gruppe oder eine Direktnachricht erstellen wollen, benutzen Sie das Bleistift-Symbol im »Aktionsmenü«.
Im Dialog zur Erstellung neuer Kanäle und Gruppen können Sie Einstellungen vornehmen wie z.B. ob die Gruppe privat ist und welche Benutzende teilnehmen oder eingeladen werden sollen.
