Die Rolle Chat-Agent:in beim Live Chat Feature für Webseiten des EGOCMS
Das Tutorial richtet sich an Benutzer, die in ihrer Funktion als Chat-Agent die eingehenden Anfragen des kleinen »Chat-Buttons« auf den CMS-Seiten beantworten.
Es werden dabei nur die Funktionen der Benutzeroberfläche des Chat-Server (Rocket-Chat) vorgestellt.
Ein Tutorial über die Einbindung des Chat-Buttons im CMS erfolgt gesondert.
Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
1.Serveranmeldung
1.1. Registrierung
1.2. Anmeldung
2. Profileinstellungen
2.1. Status
2.2. Mein Konto
3. Aktionsmenü
4. Omnichannel
4.1. Livechat-Status
4.2. Contact-Center
4.3. Eingehende Livechats
5. Kanäle und Gruppen
6. Bekannte Probleme und Bugs
Serveranmeldung
Registrierung und Freigabe
Unter der URL https://livechat.uni-jena.de/ können Sie sich als Benutzer mit ihrem URZ-Login am Chat-Server registrieren.
Wenn Sie im Vorfeld einen entsprechenden Zugang mit der Rolle Chat-Agent und zugehöriger Abteilung inklusive Webseitenbereich über unser Service-Desk beantragt haben, erfolgt nach entsprechender Verifizierung, die Freischaltung durch den Server-Admin.
Sie erhalten daraufhin eine entsprechende Bestätigungsmail.
Anmeldung
Nachdem ihre Registrierung erfolgreich war, können Sie sich als Benutzer am Server anmelden. Nach dem Login befinden Sie sich im Backend des Chat-Servers.
Auf der linken Seite befindet sich das Hauptmenü mit den Einstellungen zu ihrem Konto, dem Live-Chat bzw. Omnichannel und einer Auflistung der verschiedenen Kanäle und Gruppen.
Profileinstellungen
Durch Klick auf das kleine Icon am linken oberen Bildschirmrand
öffnet sich ein kleines Untermenü mit Einstellungen rund um ihr Benutzer-Profil.
Status
Im Untermenü könne Sie ihren Status ändern.
Die einzelnen Stadien und ihren Effekt auf die Funktion als Chat-Agent kurz erklärt:
online: Der Chat-Agent ist online und kann Anfragen aus der Warteschleife entgegennehmen.
abwesend: Dieser Status aktiviert sich nach 5 Minuten automatisch. Hat keine Auswirkung auf die Interaktion im Live-Chat, nur die Farbe ändert sich sichtbar für den Chat-Teilnehmer. Die Zeit lässt sich unter »Konto« individuell abändern oder deaktivieren.
beschäftigt: Dieser Status kann verwendet werden um eine laufende Konversation mit einem Live-Chat Teilnehmer fortzuführen, obwohl die offizielle Sprechzeit bereits beendet ist. Es können keine neuen Chat- Anfragen gestellt werden, der Chat-Button ist ausgeblendet. (Alle Agenten sind bereits im Feierabend)
offline: “Ich bin für alle offiziell offline“.
Konto
Unter Profil, Einstellungen und Barrierefreiheit & Erscheinungsbild kann der eigene Account im Backend editiert werden. Einige Einstellungen können für die Rolle als Chat-Agent nach individuellen Bedürfnissen angepasst werden.
Aktionsmenü
Die Menüpunkte von links nach rechts erklärt:
Startseite: Zum Startbildschirm des Chat-Servers.
Suche: Es wird nur nach Namen der Chats oder Benutzer gesucht, nicht nach Inhalt.
Verzeichnis: Übersicht über alle Kanäle, Benutzer und Teams, Live-Chats werden nicht angezeigt.
Anzeige: Verschiedene Filtereinstellungen für die Ansicht im Backend.
Neu erstellen: Erstellen von Kanälen und Gruppen, Direktnachrichten mit anderen Benutzern.
Omnichannel
Der Omnichannel
ist der wichtigste Kanal für den »Chat-Agenten«. Hier treffen alle Live-Chat Anfragen ein und können angenommen, beantwortet oder weitergeleitet werden.
Ob der Live-Chat aktiv ist und der entsprechende Button auf der Webseite angezeigt wird, ist davon abhängig ob die Chat-Agenten einer Abteilung angemeldet sind und ihr Status der »Verfügbarkeit« sowie der »Status« des Profils stimmen.
Verfügbarkeit
Diesen zusätzlichen Status finden Sie direkt neben dem Schriftzug "Omnichannel", erkennbar am Sprechblasensymbol
.
Nach Ihrer Anmeldung sollte dieses Symbol standardmäßig grün angezeigt werden, was bedeutet, dass Sie Chat-Anfragen empfangen und annehmen können.
Chat-Button sichtbar
Sobald Sie den Button drücken, ändert das Sprechblasensymbol seinen Status und Sie sind nicht mehr für Chat-Anfragen erreichbar.
Der »Chat-Button« wird auf den Webseiten angezeigt, sobald mindestens ein:e Chat-Agent:in einer Abteilung verfügbar ist. Wenn jedoch alle Chat-Agenten einer Abteilung den Status auf "nicht verfügbar" setzen oder sich vom Server abmelden, verschwindet der Live-Chat-Button von den Webseiten.
Chat-Button nicht sichtbar
Der Status »beschäftigt« hat ebenfalls Auswirkung und übernimmt eine gesonderte Funktion. Die Erklärung dazu finden Sie weiter oben.
Kontaktzentrum
Das Contact-Center Symbol befindet sich der Sprechblase zum Umstellen der Verfügbarkeit. Bei Klick darauf öffnet sich eine Übersicht mit den Kontakten der vergangenen Chats und dem Chat selber.
Unter dem Menüpunkt »Kontakte« dient als Information über den Kontakt eines Chat-Teilnehmers.
Die Chat-Teilnehmer eröffnen eine Chat-Anfrage anonymisiert, daher ist hier nur der automatisierte Zähler hinter dem Wort "Guest" ein Erkennungsmerkmal. Wiederkehrende Chat-Teilnehmer, die ihren Browser nicht geschlossen haben oder ihre Daten gelöscht haben, erhalten den gleichen Zähler.
Der Menüpunkt »Chats« zeigt eine Liste der geführten Chats eines Chat-Agenten an. Durch Klick auf einen Chat erhält man die Rauminformation mit Angaben zu Zeit, Abteilung und Erstelldatum usw.
Durch einen weiteren Klick auf das Pfeil-Symbol (rechts oben, neben dem Schließen-Symbol) sieht man den Chat-Verlauf.
Alle geführten Chats sollten direkt im Anschluss eines beendeten Chats oder am Ende des Tages aus Datenschutzgründen gelöscht werden.
Benutzen Sie dafür bitte das »Papierkorbsymbol« neben den gelisteten Chats. Altertnativ können Sie auch über dem Symbol mit den drei Punkten die Aktion »Alle geschlossenen Chats löschen« verwenden.
Wichtig hierbei ist dass die Chats vorher beendet worden sind. Man erkennt dies am Status in der Auflistung der Chats.
