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Das Tutorial richtet sich an Diejenigendiejenigen, die in ihrer Funktion als Chat-Agent die eingehenden Anfragen des kleinen »Chat-Buttons« auf den CMS-Seiten beantworten.
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Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
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Serveranmeldung
Registrierung und Freigabe
Unter der URL https://livechat.uni-jena.de/ können Sie sich als Benutzer:in mit ihrem URZ-Login am Chat-Server registrieren.
Wenn Sie im Voraus über unser Service-Desk einen Zugang mit der Rolle Chat»Chat-Agent Agent« beantragt haben, einschließlich der zugehörigen Abteilung und des Webseitenbereichs, in dem der Chat angezeigt werden soll, erfolgt nach erfolgreicher Verifizierung die Freischaltung durch den Server-Admin.
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Nachdem ihre Registrierung erfolgreich war, können Sie sich als Benutzer:in am Server ( https://livechat.uni-jena.de/ ) anmelden. Nach dem Login befinden Sie sich in der Benutzeroberfläche des Chat-Servers.
Auf der linken Seite befindet sich das Hauptmenü mit den mit den Einstellungen zu ihrem Ihrem Konto, dem Live-Chat bzwChat bzw. Omnichannel und einer Auflistung der verschiedenen der verschiedenen Kanäle und Gruppen.
Profileinstellungen
Durch Klick auf das kleine Icon am linken oberen Bildschirmrand
öffnet sich ein kleines Untermenü mit Einstellungen rund um ihr Benutzer-Profil öffnet sich ein kleines Untermenü mit Einstellungen rund um ihr Nutzungsprofil.
Status
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Im Untermenü können Sie ihren Status ändern.
Die einzelnen Stadien und ihren Effekt auf die Funktion als Chat-Agenten kurz erklärt:
online: Chat-Agent:in ist online und kann Anfragen aus der Warteschleife entgegennehmen.
abwesend: Dieser Status aktiviert sich nach 5 Minuten automatisch. Dies hat keine Auswirkung auf die Interaktion im Live-Chat, nur die Farbe ändert sich sichtbar für den Chat-Teilnehmenden. Die Zeit lässt sich unter »Konto« individuell abändern oder deaktivieren.
beschäftigt: Dieser Status kann verwendet werden um eine laufende Konversation mit einem Chat-Teilnehmenden fortzuführen, obwohl die offizielle Sprechzeit bereits beendet ist. Es können keine neuen Chat-Anfragen gestellt werden, der Chat-Button ist ausgeblendet. (Alle Agenten sind bereits im Feierabend)
offline: »Ich bin für alle offiziell offline«.
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Unter Profil, Einstellungen und Barrierefreiheit & Erscheinungsbild kann kann die Benutzeroberfläche des eigenen Accounts editiert werden. Einige Einstellungen können auch für die Rolle als Chat-Agent:in nach individuellen Bedürfnissen angepasst werden.
| Erweitern | ||
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Profilbild
Name
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Verfügbarkeit
Nachrichten
Ton
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Startseite: Führt zum Startbildschirm des Chat-Servers.
Suche: Es wird nur nach Namen der Chats oder Benutzer gesucht, nicht nach InhaltEs wird nur nach Namen der Chats oder Benutzer:in gesucht, nicht nach Inhalt.
Verzeichnis: Übersicht über alle Kanäle, Benutzer und Teams, Live-Chats werden nicht angezeigtÜbersicht über alle Kanäle, Benutzer:innen und Teams, Live-Chats werden nicht angezeigt.
Anzeige: Verschiedene Filtereinstellungen für die Ansicht in der Benutzeroberfläche.
Neu erstellen: Erstellen von Kanälen und Gruppen, Direktnachrichten mit anderen BenutzernErstellen von Kanälen und Gruppen, Direktnachrichten mit anderen Benutzenden.
Omnichannel
Der Omnichannel
ist der wichtigste Kanal für den »Chat-Agenten«. Hier gehen alle Live-Chat Anfragen ein und können angenommen, beantwortet oder weitergeleitet werden.
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Nach Ihrer Anmeldung sollte dieses Symbol standardmäßig grün angezeigt werden, was bedeutet, dass Sie die Chat-Anfragen empfangen und annehmen können.
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Der »Chat-Button« wird auf den Webseiten angezeigt, sobald mindestens ein:e Chat-Agent:in einer Abteilung verfügbar ist. Wenn jedoch alle Chat-Agenten einer Abteilung den Status auf »nicht verfügbar« setzen oder sich vom Server abmelden, verschwindet der Live-Chat-Button von den Webseiten.
Chat-Button nicht sichtbar
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Der Status »beschäftigt« hat ebenfalls Auswirkung und übernimmt eine gesonderte Funktion. Die Erklärung dazu finden Sie beim Status des Profils. |
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Unter dem Menüpunkt »Kontakte« befinden sich Informationen zu den Kontakten der Chat-Teilnehmenden.
Die Chat-Teilnehmenden eröffnen eine Chat-Anfrage anonymisiert, daher ist hier nur der automatisierte Zähler hinter dem Wort »Guest« ein Erkennungsmerkmal. Wiederkehrende Chat-Teilnehmende, die ihren Browser nicht geschlossen haben oder ihre Daten gelöscht haben, erhalten den gleichen Zähler.
Der Menüpunkt »Chats« zeigt eine Liste der geführten Chats eines Chat-Agenten an. Durch Klick auf einen Chat erhält man die Rauminformation mit Angaben zu Zeit, Abteilung und Erstelldatum usw.
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| Hinweis |
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Alle geführten Chats sollten direkt im Anschluss eines beendeten Chats oder am Ende des Tages aus Datenschutzgründen gelöscht werden. Benutzen Sie dafür bitte das »Papierkorbsymbol« neben den gelisteten Chats. Alternativ können Sie auch über dem Symbol mit den drei Punkten die Aktion »Alle geschlossenen Chats löschen« verwenden. Wichtig hierbei ist, dass die Chats vorher beendet worden sind. Man erkennt dies am Status in der Auflistung der Chats.
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Eingehende Live-Chats beantworten
SobaldeinChat-Teilnehmendereine Anfrage stellt, wird er in eine Warteschleife geleitet. Die Chat-Agenten sehen diese Anfragen im Backend unter dem Menüpunkt »Eingehende Livechats«.
| Hinweis |
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| Als Chat-Agent:in sieht man immer nur die Chat-Anfragen der eigenen Abteilung. |
Der Vorschaumodus
JederJede:rChat-Agent:ineiner Abteilung kann nun die Anfragen in der Warteschleife einzeln anwählen. Nach dem Klick auf den jeweiligen Gast befindet man sich im Vorschau-Modus und kann dann die Anfrage »übernehmen«.
Ansicht der Benutzeroberfläche für den Chat-Agenten.
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Der Chat-Teilnehmende erhält parallel eine Info, dass jemand in Kürze für ihn da ist, während sich der Chat im »Vorschau-Modus« befindet.
Den Chat übernehmen
Nach der Übernahme kann man entweder dem Chat-Teilnehmenden antworten, ihn zurück in die Warteschleife geben oder ihn an einen anderen Chat-Agenten weiterleiten.
Sobald der Chat übernommen wurde, wird er unter dem Punkt »Offene Livechats« gelistet.
Dem Chat-Teilnehmendem antworten oder den Chat beenden oder weiterleiten:
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Das Chat-Fenster aus Sicht des Chat-Teilnehmenden.
Der Chat-Teilnehmendehat folgendeInteraktionsmöglichkeiten:
Klingel: Benachrichtigungs-Ton des Chats ausschalten
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Optionen: In diesem Dialog kann er den Chat beenden.
Papierkorb: Dialog zum Datenschutz und Option zur Löschung der eigenen Daten.
Chat schließen: Das Fenster minimiert sich.
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An Abteilung weiterleiten
- Bedingung: Mindestens ein Agent der anderen Abteilung muss online und verfügbar : Mindestens ein:e Agent:in der anderen Abteilung muss online und verfügbar (Live-Chat-Status) seinsein.
An anderen Chat-Agenten weiterleiten
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Den Chat beenden 
Insofern der Chat-Teilnehmer Teilnehmende den Chat nicht schließt oder seine Daten löscht, kann der/die Agent:in nach Beendigung des Gesprächs den Chat schließen.
Über das Menü Omnichannel -> Kontaktcenter -> Chats kann der Chatverlauf des beendeten Gesprächs nochmal eingesehen werden und anschließend gelöscht werden.
Vorformulierte Antworten 
Agenten können vorformulierte Antworten erstellen, die schnell in den Chat eingefügt werden, um häufige Anfragen effizient zu beantworten. Diese Antworten können kategorisiert oder mit Tags versehen werden, um die Suche zu erleichtern. Zudem können Agenten Feedback geben, um die Antworten zu verbessern.
- Vorformulierte Antworten können schnell mit der »Tastatureingabe !« im Textfeld eingefügt werden.
- Das Menü zum Bearbeiten bereits erstellter Antworten befindet sich neben dem Chat-Beenden-Symbol im Kontextmenü des Chats.
- Für jede Abteilung gibt es bereits hinterlegte vorformulierte Antworten, die den Namen des Agenten und die jeweilige Abteilung in einer Begrüßungsformel enthalten. Die haben dem prefix »welcome«
Kanäle und Gruppen
Die Kanäle, Gruppen und Direktnachrichten sind für die »interne Kommunikation« vorgesehen. In der Übersicht unter Omnichannel sind alle aufgelistet, in denen der angemeldete Benutzer Benutzende Mitglied ist.
Wenn Sie einen neuen Kanal, eine Gruppe oder eine Direktnachricht erstellen wollen, benutzen Sie das Bleistift-Symbol im »Aktionsmenü«.
Im Dialog zur Erstellung neuer Kanäle und Gruppen können Sie Einstellungen vornehmen wie z.B. ob die Gruppe privat ist und welche Benutzer Benutzende teilnehmen oder eingeladen werden sollen.
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