Die Rolle Chat-Agent

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beim Live-Chat Feature für Webseiten des EGOCMS im Detail erklärt.

Das Tutorial richtet sich an Benutzerdiejenigen, die in ihrer Funktion als Chat-Agent die eingehenden Anfragen des kleinen »Chat-Buttons« auf den CMS-Seiten beantworten.

Es werden dabei nur die Funktionen der Benutzeroberfläche des Chat-Server (Rocket-Chat) vorgestellt.Ein Tutorial über die Einbindung des Chat-Buttons im CMS erfolgt gesondert.

Die wichtigsten Funktionen im Überblick:

1.Serveranmeldung

1.1. Registrierung
1.2. Anmeldung
2. Profileinstellungen
2.1. Status
2.2. Mein Konto
3. Aktionsmenü
4. Omnichannel
4.1. Livechat-Status
4.2. Contact-Center
4.3. Eingehende Livechats
5. Kanäle und Gruppen
6. Bekannte Probleme und Bugs

Serveranmeldung

Registrierung und Freigabe

Unter der URL https://livechat.uni-jena.de/ können Sie sich als Benutzer:in mit ihrem URZ-Login am Chat-Server registrieren.

Wenn Sie im Vorfeld einen entsprechenden Voraus über unser Service-Desk einen Zugang mit der Rolle Chat-Agent und zugehöriger Abteilung inklusive Webseitenbereich über unser Service-Desk beantragt haben, erfolgt nach entsprechender Verifizierung, »Chat-Agent« beantragt haben, einschließlich der zugehörigen Abteilung und des Webseitenbereichs, in dem der Chat angezeigt werden soll, erfolgt nach erfolgreicher Verifizierung die Freischaltung durch den Server-Admin.

Sie erhalten daraufhin eine entsprechende Bestätigungsmail. 

Anmeldung

Nachdem ihre Registrierung erfolgreich war, können Sie sich als Benutzer:in am Server anmelden( https://livechat.uni-jena.de/ ) anmelden. Nach dem Login befinden Sie sich im Backend in der Benutzeroberfläche des Chat-Servers.

Auf der linken Seite befindet sich das Hauptmenü mit den mit den Einstellungen zu ihrem Ihrem Konto, dem Live-Chat bzwChat bzw. Omnichannel und einer Auflistung der verschiedenen der verschiedenen Kanäle und Gruppen.

Profileinstellungen

Durch Klick auf das kleine Icon am linken oberen BildschirmrandDurch Klick auf das kleine Icon am linken oberen BildschirmrandImage Modified öffnet   sich   ein   kleines   Untermenü   mit   Einstellungen   rund  umihr Nutzer-Profilum ihr Nutzungsprofil.

Status

Anker
Status Status

Im Untermenü könne Sie ihren Status ändern.

Im Untermenü können Sie ihren Status ändern.

Die einzelnen Stadien und ihren Effekt auf die Funktion als Chat-Agenten kurz erklärtDie einzelnen Stadien und ihren Effekt auf die Funktion als Chat-Agent kurz erklärt:

• online:  Der Chat-Agent ist online und kann Anfragen aus der Warteschleife entgegennehmenChat-Agent:in ist online und kann Anfragen aus der Warteschleife entgegennehmen.

• abwesend: Dieser Status aktiviert sich nach 5 Minuten automatisch. Hat Dies hat keine Auswirkung auf die Interaktion im Live-Chat, nur die Farbe ändert sich sichtbar für den Chat-TeilnehmerTeilnehmenden. Die Zeit lässt sich unter »Konto« individuell abändern oder deaktivieren.

• beschäftigt:  Dieser Status kann verwendet werden um eine laufende Konversation mit einem Live-Chat Teilnehmer fortzuführen, obwohl die offizielle Sprechzeit bereits beendet ist. Es können keine neuen Chat- Anfragen gestellt werden, der Chat-Button ist ausgeblendet. (Alle Agenten sind bereits im Feierabend)Dieser Status kann verwendet werden um eine laufende Konversation mit einem Chat-Teilnehmenden fortzuführen, obwohl die offizielle Sprechzeit bereits beendet ist. Es können keine neuen Chat-Anfragen gestellt werden, der Chat-Button ist ausgeblendet. (Alle Agenten sind bereits im Feierabend)

• offline: »Ich bin für alle offiziell offline«offline: “Ich bin für alle offiziell offline“.

Konto

Unter Profil, Einstellungen und Barrierefreiheit & Erscheinungsbild kann der eigene Account im Backend Erscheinungsbild kann die Benutzeroberfläche des eigenen Accounts editiert werden. Einige Einstellungen können auch für die Rolle als Chat-Agent:in nach individuellen Bedürfnissen angepasst werden.

Aktionsmenü

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Die Menüpunkte von links nach rechts erklärt:

Startseite:

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Führt zum Startbildschirm des Chat-Servers.

Suche:

...

Es

...

wird

...

nur

...

nach

...

Namen

...

der

...

Chats

...

oder

...

Benutzer

...

:in gesucht,

...

nicht

...

nach

...

Inhalt.

Verzeichnis:

...

Übersicht

...

über

...

alle

...

Kanäle,

...

Benutzer

...

:innen und

...

Teams,

...

Live-Chats

...

werden

...

nicht

...

angezeigt.

Anzeige:

...

 Verschiedene Filtereinstellungen für die Ansicht in der Benutzeroberfläche.

Neu erstellen:

...

Erstellen

...

von

...

Kanälen

...

und

...

Gruppen,

...

Direktnachrichten

...

mit

...

anderen

...

Benutzenden.

Omnichannel

...

Der OmnichannelImage Added ist der wichtigste Kanal für den »Chat-

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Agenten«. Hier gehen alle Live-Chat Anfragen ein und können angenommen, beantwortet oder weitergeleitet werden. 

Ob der Live-Chat aktiv ist und der entsprechende Button auf der Webseite angezeigt wird, ist davon abhängig ob die Chat-Agenten einer Abteilung angemeldet sind und ihr Status der »Verfügbarkeit« sowie der »Status« des Profils (siehe Konto) stimmen.

Verfügbarkeit

Diesen zusätzlichen Status finden Sie direkt neben dem Schriftzug "Omnichannel"»Omnichannel«, erkennbar am Sprechblasensymbol.

Nach Ihrer Anmeldung sollte dieses Symbol standardmäßig grün angezeigt werden, was bedeutet, dass Sie die Chat-Anfragen empfangen und annehmen können.

                    Chat-Button sichtbar       

Sobald Wenn Sie den Button das Sprechblasensymbol drücken, ändert das Sprechblasensymbol es seinen Status und Sie sind nicht mehr für Chat-Anfragen erreichbarvon »verfügbar« nach »nicht verfügbar« und umgekehrt.

Der »Chat-Button« wird auf den Webseiten angezeigt, sobald mindestens ein:e Chat-Agent:in einer Abteilung verfügbar ist. Wenn jedoch alle Chat-Agenten einer Abteilung den Status auf "nicht verfügbar" »nicht verfügbar« setzen oder sich vom Server abmelden, verschwindet der Live-Chat-Button von den Webseiten.

                    Chat-Button nicht sichtbar       

Kontaktzentrum

Das Contact-Center Symbol befindet sich der Sprechblase Das Contact-Center Symbol befindet sich neben der Sprechblase zum Umstellen der Verfügbarkeit.  Bei Klick darauf öffnet sich eine Übersicht mit den Kontakten der vergangenen Chats und dem Chat selberNach dem Klick öffnet sich eine Übersicht mit den Kontakten der vergangenen Chats und dem Chats selber.

Unter dem Menüpunkt »Kontakte« dient als Information über den Kontakt eines Chat-Teilnehmers. befinden sich Informationen zu den Kontakten der Chat-Teilnehmenden.

Die Chat-Teilnehmenden eröffnen eine Chat-Anfrage anonymisiert, daher ist hier nur der automatisierte Zähler hinter dem Wort »Guest« ein Erkennungsmerkmal. Wiederkehrende Chat-Teilnehmende, die ihren Browser nicht geschlossen haben oder ihre Daten gelöscht haben, erhalten den gleichen ZählerDie Chat-Teilnehmer eröffnen eine Chat-Anfrage anonymisiert, daher ist hier nur der automatisierte Zähler hinter dem Wort "Guest" ein Erkennungsmerkmal. Wiederkehrende Chat-Teilnehmer, die ihren Browser nicht geschlossen haben oder ihre Daten gelöscht haben, erhalten den gleichen Zähler.

Der Menüpunkt »Chats« zeigt eine Liste der geführten Chats eines Chat-Agenten an. Durch Klick auf einen Chat erhält man die Rauminformation mit Angaben zu Zeit, Abteilung und Erstelldatum usw. zeigt eine Liste der geführten Chats eines Chat-Agenten an. Durch Klick auf einen Chat erhält man die Rauminformation mit Angaben zu Zeit, Abteilung und Erstelldatum usw.

Durch einen weiteren Klick auf das Pfeil-Symbol (rechts oben, neben dem Schließen-Symbol) sieht man den Chat-Verlauf (insofern der Chat-Teilnehmende seinen Daten nicht gelöscht hat)Durch einen weiteren Klick auf das Pfeil-Symbol (rechts oben, neben dem Schließen-Symbol) sieht man den Chat-Verlauf.

Eingehende Live-Chats beantworten

SobaldeinChat-Teilnehmendereine Anfrage stellt, wird er in eine Warteschleife geleitet. Die Chat-Agenten sehen diese Anfragen im Backend unter dem Menüpunkt »Eingehende Livechats«.

Der Vorschaumodus

Jede:rChat-Agent:ineiner Abteilung kann nun die Anfragen in der Warteschleife einzeln anwählen. Nach dem Klick auf den jeweiligen Gast befindet man sich im Vorschau-Modus und kann dann die Anfrage »übernehmen«.

Image Added Ansicht der Benutzeroberfläche für den Chat-Agenten.

Der Chat-Teilnehmende erhält parallel eine Info, dass jemand in Kürze für ihn da ist, während sich der Chat im »Vorschau-Modus« befindet.

Image Added

Den Chat übernehmen

Nach der Übernahme kann man entweder dem Chat-Teilnehmenden antworten, ihn zurück in die Warteschleife geben oder ihn an einen anderen Chat-Agenten weiterleiten. 

Sobald der Chat übernommen wurde, wird er unter dem Punkt »Offene Livechats« gelistet.

Dem Chat-Teilnehmendem antworten oder den Chat beenden oder weiterleiten:

Image Added Ansicht der Benutzeroberfläche für den Chat-Agenten.

Image Added Das Chat-Fenster aus Sicht des Chat-Teilnehmenden. 

Der Chat-Teilnehmendehat folgendeInteraktionsmöglichkeiten: 

Klingel: Benachrichtigungs-Ton des Chats ausschalten

Schreiben: Eingabe Text-Zeile und Emojis

Optionen: In diesem Dialog kann er den Chat beenden.

Papierkorb: Dialog zum Datenschutz und Option zur Löschung der eigenen Daten.

Chat schließen: Das Fenster minimiert sich.

Den Chat zurück in die Warteschlange geben Image Added

Den Button dazu findet man oberhalb des Gesprächs (siehe rote Markierung im Screenshot oben). 

Nach dem Dialog zur Bestätigung geht der Chat zurück in die Liste der eingehenden Livechats. Die anderen Chat-Agenten der Abteilung können den Chat erneut annehmen. Der Chat-Teilnehmende erhält eine entsprechende Information im Chat-Fenster.

Den Chat an eine andere Abteilung oder Chat-Agenten weiterleiten Image Added

Hier gibt es ebenfalls einen Button (siehe rote Markierung im Screenshot oben).

Es öffnet sich ein Dialog mit folgenden Optionen:

An Abteilung weiterleiten

• Bedingung: Mindestens ein:e Agent:in der anderen Abteilung muss online und verfügbar (Live-Chat-Status) sein.

An anderen Chat-Agenten weiterleiten

• Es stehen nur Agenten zur Auswahl, die online und verfügbar sind.

Den Chat beenden Image Added

Insofern der Chat-Teilnehmende den Chat nicht schließt oder seine Daten löscht, kann der/die Agent:in nach Beendigung des Gesprächs den Chat schließen.

Über das Menü Omnichannel -> Kontaktcenter -> Chats kann der Chatverlauf des beendeten Gesprächs nochmal eingesehen werden und anschließend gelöscht werden.

Vorformulierte Antworten Image Added

Agenten können vorformulierte Antworten erstellen, die schnell in den Chat eingefügt werden, um häufige Anfragen effizient zu beantworten. Diese Antworten können kategorisiert oder mit Tags versehen werden, um die Suche zu erleichtern. Zudem können Agenten Feedback geben, um die Antworten zu verbessern.

• Vorformulierte Antworten können schnell mit der »Tastatureingabe !« im Textfeld eingefügt werden.
• Das Menü zum Bearbeiten bereits erstellter Antworten befindet sich neben dem Chat-Beenden-Symbol im Kontextmenü des Chats.
• Für jede Abteilung gibt es bereits hinterlegte vorformulierte Antworten, die den Namen des Agenten und die jeweilige Abteilung in einer Begrüßungsformel enthalten. Die haben dem prefix »welcome«

Kanäle und Gruppen 

Die Kanäle, Gruppen und Direktnachrichten sind für die »interne Kommunikation« vorgesehen. In der Übersicht unter Omnichannel sind alle aufgelistet, in denen der angemeldete Benutzende Mitglied ist.

Wenn Sie einen neuen Kanal, eine Gruppe oder eine Direktnachricht erstellen wollen, benutzen Sie das Bleistift-Symbol im »Aktionsmenü«.

Im Dialog zur Erstellung neuer Kanäle und Gruppen können Sie Einstellungen vornehmen wie z.B. ob die Gruppe privat ist und welche Benutzende teilnehmen oder eingeladen werden sollen.