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Die wichtigsten Funktionen im Überblick:
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Serveranmeldung
Registrierung und Freigabe
Unter der URL https://livechat.uni-jena.de/ können Sie sich als Benutzer:in mit ihrem URZ-Login am Chat-Server registrieren.
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| Erweitern | ||
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Profilbild
Name
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Nach Ihrer Anmeldung sollte dieses Symbol standardmäßig grün angezeigt werden, was bedeutet, dass Sie die Chat-Anfragen empfangen und annehmen können.
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Chat-Button nicht sichtbar
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Der Status »beschäftigt« hat ebenfalls Auswirkung und übernimmt eine gesonderte Funktion. Die Erklärung dazu finden Sie beim Status des Profils. |
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Unter dem Menüpunkt »Kontakte« befinden sich Informationen zu den Kontakten der Chat-Teilnehmenden.
Die Chat-Teilnehmenden eröffnen eine Chat-Anfrage anonymisiert, daher ist hier nur der automatisierte Zähler hinter dem Wort »Guest« ein Erkennungsmerkmal. Wiederkehrende Chat-Teilnehmende, die ihren Browser nicht geschlossen haben oder ihre Daten gelöscht haben, erhalten den gleichen Zähler.
Der Menüpunkt »Chats« zeigt eine Liste der geführten Chats eines Chat-Agenten an. Durch Klick auf einen Chat erhält man die Rauminformation mit Angaben zu Zeit, Abteilung und Erstelldatum usw.
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| Hinweis |
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Alle geführten Chats sollten direkt im Anschluss eines beendeten Chats oder am Ende des Tages aus Datenschutzgründen gelöscht werden. Benutzen Sie dafür bitte das »Papierkorbsymbol« neben den gelisteten Chats. Alternativ können Sie auch über dem Symbol mit den drei Punkten die Aktion »Alle geschlossenen Chats löschen« verwenden. Wichtig hierbei ist, dass die Chats vorher beendet worden sind. Man erkennt dies am Status in der Auflistung der Chats.
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Eingehende Live-Chats beantworten
SobaldeinChat-Teilnehmendereine Anfrage stellt, wird er in eine Warteschleife geleitet. Die Chat-Agenten sehen diese Anfragen im Backend unter dem Menüpunkt »Eingehende Livechats«.
| Hinweis |
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| Als Chat-Agent:in sieht man immer nur die Chat-Anfragen der eigenen Abteilung. |
Der Vorschaumodus
Jede:rChat-Agent:ineiner Abteilung kann nun die Anfragen in der Warteschleife einzeln anwählen. Nach dem Klick auf den jeweiligen Gast befindet man sich im Vorschau-Modus und kann dann die Anfrage »übernehmen«.
Ansicht der Benutzeroberfläche für den Chat-Agenten.
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Der Chat-Teilnehmende erhält parallel eine Info, dass jemand in Kürze für ihn da ist, während sich der Chat im »Vorschau-Modus« befindet.
Den Chat übernehmen
Nach der Übernahme kann man entweder dem Chat-Teilnehmenden antworten, ihn zurück in die Warteschleife geben oder ihn an einen anderen Chat-Agenten weiterleiten.
Sobald der Chat übernommen wurde, wird er unter dem Punkt »Offene Livechats« gelistet.
Dem Chat-Teilnehmendem antworten oder den Chat beenden oder weiterleiten:
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Das Chat-Fenster aus Sicht des Chat-Teilnehmenden.
Der Chat-Teilnehmendehat folgendeInteraktionsmöglichkeiten:
Klingel: Benachrichtigungs-Ton des Chats ausschalten
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Optionen: In diesem Dialog kann er den Chat beenden.
Papierkorb: Dialog zum Datenschutz und Option zur Löschung der eigenen Daten.
Chat schließen: Das Fenster minimiert sich.
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Über das Menü Omnichannel -> Kontaktcenter -> Chats kann der Chatverlauf des beendeten Gesprächs nochmal eingesehen werden und anschließend gelöscht werden.
Vorformulierte Antworten 
Agenten können vorformulierte Antworten erstellen, die schnell in den Chat eingefügt werden, um häufige Anfragen effizient zu beantworten. Diese Antworten können kategorisiert oder mit Tags versehen werden, um die Suche zu erleichtern. Zudem können Agenten Feedback geben, um die Antworten zu verbessern.
- Vorformulierte Antworten können schnell mit der »Tastatureingabe !« im Textfeld eingefügt werden.
- Das Menü zum Bearbeiten bereits erstellter Antworten befindet sich neben dem Chat-Beenden-Symbol im Kontextmenü des Chats.
- Für jede Abteilung gibt es bereits hinterlegte vorformulierte Antworten, die den Namen des Agenten und die jeweilige Abteilung in einer Begrüßungsformel enthalten. Die haben dem prefix »welcome«
Kanäle und Gruppen
Die Kanäle, Gruppen und Direktnachrichten sind für die »interne Kommunikation« vorgesehen. In der Übersicht unter Omnichannel sind alle aufgelistet, in denen der angemeldete Benutzende Mitglied ist.
Wenn Sie einen neuen Kanal, eine Gruppe oder eine Direktnachricht erstellen wollen, benutzen Sie das Bleistift-Symbol im »Aktionsmenü«.
Im Dialog zur Erstellung neuer Kanäle und Gruppen können Sie Einstellungen vornehmen wie z.B. ob die Gruppe privat ist und welche Benutzende teilnehmen oder eingeladen werden sollen.
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