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Auf der linken Seite befindet sich das Hauptmenü mit den Einstellungen zu ihrem Konto, dem Live-Chat bzw. Omnichannel und einer Auflistung der verschiedenen Kanäle und Gruppen.
Profileinstellungen
Durch Klick auf das kleine Icon am linken oberen Bildschirmrand
öffnet sich ein kleines Untermenü mit Einstellungen rund umDurch Klick auf das kleine Icon am linken oberen Bildschirmrand öffnet sich ein kleines Untermenü mit Einstellungen rund um ihr Benutzer-Profil.
Status
| Anker | ||||
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Im Untermenü können Sie ihren Status ändern.
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online: Chat-Agent ist online und kann Anfragen aus der Warteschleife entgegennehmen.
abwesend: Dieser Status aktiviert sich nach 5 Minuten automatisch. Dies hat keine Auswirkung auf die Interaktion im Live-Chat, nur die Farbe ändert sich sichtbar für den Chat-Teilnehmenden. Die Zeit lässt sich unter »Konto« individuell abändern oder deaktivieren.
beschäftigt: Dieser Status kann verwendet werden um eine laufende Konversation mit einem Chat-Teilnehmenden fortzuführen, obwohl die offizielle Sprechzeit bereits beendet ist. Es können keine neuen Chat-Anfragen gestellt werden, der Chat-Button ist ausgeblendet. (Alle Agenten sind bereits im Feierabend)
offline: »Ich bin für alle offiziell offline«.
Konto
Unter Profil, Einstellungen und Barrierefreiheit & Erscheinungsbild kann Erscheinungsbild kann die Benutzeroberfläche des eigenen Accounts editiert werden. Einige Einstellungen können auch für die Rolle als Chat-Agent nach individuellen Bedürfnissen angepasst werden.
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| Erweitern | ||
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Verfügbarkeit
Nachrichten
Ton
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| Erweitern | ||
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Visuelles Theme
Anpassbares Layout
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Aktionsmenü
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Die Menüpunkte von links nach rechts erklärt:
Startseite: Führt zum Startbildschirm des Chat-Servers.
Suche:
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Es wird nur nach Namen der Chats oder Benutzer gesucht, nicht nach Inhalt.
Verzeichnis:
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Übersicht über alle Kanäle, Benutzer und Teams, Live-Chats werden nicht angezeigt.
Anzeige:
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Verschiedene Filtereinstellungen für die Ansicht in der Benutzeroberfläche.
Neu erstellen:
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Erstellen von Kanälen und Gruppen, Direktnachrichten mit anderen Benutzern.
Omnichannel
Der Omnichannel
ist der wichtigste Kanal für den »Chat-
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Agenten«.
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Hier gehen alle Live-Chat Anfragen ein und können angenommen, beantwortet oder weitergeleitet werden.
Ob der Live-Chat aktiv ist und der entsprechende Button auf der Webseite angezeigt wird, ist davon abhängig ob die Chat-Agenten einer Abteilung angemeldet sind und ihr Status der »Verfügbarkeit« sowie der
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»Status« des Profils (siehe Konto) stimmen.
Verfügbarkeit
Diesen zusätzlichen Status finden Sie direkt neben dem Schriftzug »Omnichannel«, erkennbar am Sprechblasensymbol
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Nach Ihrer Anmeldung sollte dieses Symbol standardmäßig grün angezeigt werden, was bedeutet, dass Sie die Chat-Anfragen empfangen und annehmen können.
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| Hinweis |
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Alle geführten Chats sollten direkt im Anschluss eines beendeten Chats oder am Ende des Tages aus Datenschutzgründen gelöscht werden. Benutzen Sie dafür bitte das »Papierkorbsymbol« neben den gelisteten Chats. Alternativ können Sie auch über dem Symbol mit den drei Punkten die Aktion »Alle geschlossenen Chats löschen« löschen« verwenden. Wichtig hierbei ist, dass die Chats vorher beendet worden sind. Man erkennt dies am Status in der Auflistung der Chats.
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Eingehende Live-Chats beantworten
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| Hinweis |
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In der Anzeige »Contact Unkown« können über den Button »Add contact« Information zu einem Chat-Teilnehmenden hinterlegt werden. Die Funktion »Blockieren« ist in der kostenlosen Variante des Rocket-Servers nicht verfügbar. |
Der Chat-Teilnehmende erhält parallel eine Info, dass jemand in Kürze fürihnda ist, während sich der Chat erhält parallel eine Info, dass jemand in Kürze für ihn da ist, während sich der Chat im »Vorschau-Modus« befindet.
Den Chat übernehmen
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Nach der Übernahme kann man entweder dem Chat-Teilnehmenden antworten, ihn zurück in die Warteschleife geben oder ihn an einen anderen Chat-Agenten weiterleiten.
Sobald der Chat übernommen wurde, wird er unter dem Punkt ihnzurück in die Warteschleife geben oder ihn an einen anderen Chat-Agenten weiterleiten. Sobald der Chat übernommen wurde,wird er unter dem Punkt»Offene Livechats« gelistet.
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Dem Chat-Teilnehmendem antworten oder den Chat beenden oder weiterleiten:
Ansicht der Benutzeroberfläche für den Chat-Agenten.
Das Chat-Fenster aus Sicht des ChatDas Chat-Fenster aus Sicht des Chat-Teilnehmenden.
Der Chat-Teilnehmendehat folgendeInteraktionsmöglichkeiten:
Klingel: Benachrichtigungs-Ton des Chats ausschalten
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Optionen: In diesem Dialog kann er den Chat beenden.
Papierkorb: Dialog zum Datenschutz und Option zur Löschung der eigenen Daten.Chat
schließenChat schließen: Das Fenster minimiert sich.
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Den Chat zurück in die Warteschlange geben 
Den Button dazu findet man oberhalb des Gesprächs (siehe rote Markierung im Screenshot oben).
Nach dem Dialog zur Bestätigung geht der Chat zurück in die Liste der eingehenden Livechats. Die anderen Chat-Agenten der Abteilung können den Chat erneut annehmen. Der Chat-Teilnehmende erhält eine entsprechende Information im Chat-Fenster.
Den Chat an eine andere Abteilung oder Chat-Agenten weiterleiten 
Hier gibt es ebenfalls einen Button (siehe rote Markierung im Screenshot oben).
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| Hinweis |
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Der Chat-Teilnehmende wird über den Wechsel informiert und kann mit dem neuen Agenten das Gespräch fortführen. |
Den Chat beenden Den Chat beenden 
Insofern der Chat-Teilnehmer den Chat nicht schließt oder seine Daten löscht, kann der Agent nach Beendigung des Gesprächs den Chat schließen.
Über das Menü Omnichannel -> Kontaktcenter -> Chats kann der Chatverlauf des beendeten Gesprächs nochmal eingesehen werden und anschließend gelöscht werden.
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Kanäle und Gruppen
Die Kanäle, Gruppen und Direktnachrichten sind für die »interne Kommunikation« vorgesehen. In der Übersicht unter Omnichannel sind alle aufgelistet, in denen der angemeldete Benutzer Mitglied ist.
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