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Wenn Sie im Voraus über unser Service-Desk einen Zugang mit der Rolle Chat-Agent:in beantragt haben, einschließlich der zugehörigen Abteilung und des Webseitenbereichs, in dem der Chat angezeigt werden soll, erfolgt nach erfolgreicher Verifizierung die Freischaltung durch den Server-Admin.
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Nachdem ihre Registrierung erfolgreich war, können Sie sich als Benutzer am Server anmelden. Nach dem Login befinden Sie sich im Backend in der Benutzeroberfläche des Chat-Servers.
Auf der linken Seite befindet sich das Hauptmenü mit den Einstellungen zu ihrem Konto, dem Live-Chat bzw. Omnichannel und einer Auflistung der verschiedenen Kanäle und Gruppen.
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Unter Profil, Einstellungen und Barrierefreiheit & Erscheinungsbild kann der eigene Account im Backend in der Benutzeroberfläche editiert werden. Einige Einstellungen können auch für die Rolle als Chat-Agent:in nach individuellen Bedürfnissen angepasst werden.
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Verfügbarkeit
Nachrichten
Ton
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| Erweitern | ||
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Visuelles Theme
Anpassbares Layout
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Anzeige: Verschiedene Filtereinstellungen für die Ansicht im Backendin der Benutzeroberfläche.
Neu erstellen: Erstellen von Kanälen und Gruppen, Direktnachrichten mit anderen Benutzern.
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Der Omnichannel
ist der wichtigste Kanal für den »Chat-Agenten«. Hier treffen gehen alle Live-Chat Anfragen ein ein und können angenommen, beantwortet oder weitergeleitet werden.
Ob der Live-Chat aktiv ist und der entsprechende Button auf derWebseite angezeigt wird, ist davon abhängig ob die Chat-Agenten einer Abteilungangemeldet sind und ihr Status der »Verfügbarkeit«sowie der »Status« des Profils (siehe Konto)stimmen.
Verfügbarkeit
Diesen zusätzlichen Status finden Sie direkt neben dem Schriftzug "Omnichannel", erkennbar am Sprechblasensymbol
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Nach Ihrer Anmeldung sollte dieses Symbol standardmäßig grün angezeigt werden, was bedeutet, dass Sie die Chat-Anfragen empfangen und annehmen können.
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Sobald Sie den Button drücken, ändert das Sprechblasensymbol seinen Status, und Sie sind nicht mehr für Chat-Anfragen erreichbar.
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| Hinweis |
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Der Status »beschäftigt« hat ebenfalls Auswirkung und übernimmt eine gesonderte Funktion. Die Erklärung dazu finden Sie weiter obenbeim Status des Profils. |
Kontaktzentrum
Das Contact-Center Symbol befindet sich der Sprechblase Das Contact-Center Symbol befindet sich neben der Sprechblase zum Umstellen der Verfügbarkeit. Bei Klick darauf öffnet sich eine Übersicht mit den Kontakten der vergangenen Chats und dem Chat selberNach dem Klick öffnet sich eine Übersicht mit den Kontakten der vergangenen Chats und dem Chats selber.
Unter dem Menüpunkt »Kontakte« dient als Information über den Kontakt eines Chat-Teilnehmers befinden sich Informationen zu den Kontakten der Chat-Teilnehmer.
Die Chat-Teilnehmenden eröffnen eine Chat-Anfrage anonymisiert, daher ist hier nur der automatisierte Zähler hinter dem Wort "Guest" ein Erkennungsmerkmal. Wiederkehrende Chat-Teilnehmer, die ihren Browser nicht geschlossen haben oder ihre Daten gelöscht haben, erhalten den gleichen Zähler.
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Durch einen weiteren Klick auf das Pfeil-Symbol (rechts oben, neben dem Schließen-Symbol) sieht man den Chat-Verlauf (insofern der Chat-Teilnehmende seinen Daten nicht gelöscht hat).
| Hinweis |
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Alle geführten Chats sollten direkt im Anschluss eines beendeten Chats oder am Ende des Tages aus Datenschutzgründen gelöscht werden. Benutzen Sie dafür bitte das »Papierkorbsymbol« neben den gelisteten Chats. Altertnativ können Sie auch über dem Symbol mit den drei Punkten die Aktion »Alle geschlossenen Chats löschen« verwenden. Wichtig hierbei ist, dass die Chats vorher beendet worden sind. Man erkennt dies am Status in der Auflistung der Chats.
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