Die Rolle Chat-Agent:in beim Live-Chat Feature für Webseiten des EGOCMS
Das Tutorial richtet sich an Benutzer, die in ihrer Funktion als Chat-Agent die eingehenden Anfragen des kleinen »Chat-Buttons« auf den CMS-Seiten beantworten.
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online: Der/Die Chat-Agent:in ist online und kann Anfragen aus der Warteschleife entgegennehmen.
abwesend: Dieser Status aktiviert sich nach 5 Minuten automatisch. Hat keine Auswirkung auf die Interaktion im Live-Chat, nur die Farbe ändert sich sichtbar für den Chat-TeilnehmerTeilnehmenden. Die Zeit lässt sich unter »Konto« individuell abändern oder deaktivieren.
beschäftigt: Dieser Status kann verwendet werden um eine laufende Konversation mit einer:m Live-Chat Teilnehmer:in einem Chat-Teilnehmenden fortzuführen, obwohl die offizielle Sprechzeit bereits beendet ist. Es können keine neuen Chat-Anfragen gestellt werden, der Chat-Button ist ausgeblendet. (Alle Agenten sind bereits im Feierabend)
offline: “Ich bin für alle offiziell offline“.
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Profilbild
Name
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Unter dem Menüpunkt »Kontakte« dient als Information über den Kontakt eines Chat-Teilnehmers.
Die Chat-Teilnehmer eröffnen eine Chat-Anfrage anonymisiert, daher ist hier nur der automatisierte Zähler hinter Die Chat-Teilnehmenden eröffnen eine Chat-Anfrage anonymisiert, daher ist hier nur der automatisierte Zähler hinter dem Wort "Guest" ein Erkennungsmerkmalein Erkennungsmerkmal. Wiederkehrende ChatWiederkehrende Chat-Teilnehmer, die ihren Browser nicht geschlossen haben oder ihre Daten gelöscht haben, erhalten den gleichen Zählerdie ihren Browser nicht geschlossen haben oder ihre Daten gelöscht haben, erhalten den gleichen Zähler.
Der Menüpunkt »Chats« zeigt eine Liste der geführten Chats eines Chat-Agenten an. Durch Klick auf einen Chat erhält man die Rauminformation mit Angaben zu Zeit, Abteilung und Erstelldatum usw.
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Sobaldein Chat-Teilnehmer:ineine Anfrage stellt, wird er in eine Warteschleife geleitet. Die Chat-Agenten sehen diese Anfragen im Backend unter dem Menüpunkt »Eingehende Livechats«Livechats«.
| Hinweis |
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| Als Chat-Agent:in sieht man immer nur die Chat-Anfragen der eigenen Abteilung. |
Der Vorschaumodus
Jede:r Chat-Agent:ineiner Abteilung kann nun die Anfragen in der Warteschleife einzeln anwählen. Nach dem Klick auf den jeweiligen Gast befindet man sich im Vorschau-Modus und kann dann die Anfrage »übernehmen«.
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| Hinweis |
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In der Anzeige "Contact Unkown" können über den Button "Add contact" Information zu einem:r Chat-Teilnehmer:in hinterlegt werden. Die Funktion "Blockieren" ist nicht in der kostenlosen Variante des RocketServer RocketServers nicht verfügbar. |
Der/dieChat-Teilnehmer:inerhält parallel eine Info dass jemand in Kürze für ihn /sieda ist, während sich der Chat sichim »Vorschau-Modus« befindet.
Den Chat übernehmen
Nach der Übernahme kann man entweder demChat-Teilnehmendenantworten, ihnzurück in die Warteschleife geben oder ihn an einen anderen Chat-Agenten weiterleiten. Sobald der Chat übernommen wurde,wird er unter dem Punkt »Offene Livechats« gelistet.
Dem Chat-Teilnehmendemantworten oder den Chat beenden/weiterleiten:
Das Chat-Fenster aus Sicht des Chat-Teilnehmenden. Er hat folgenden Interaktionsmöglichkeiten:
Schreiben: Eingabe Text-Zeile und Emojis
Optionen: In diesem Dialog kann er den Chat beenden.
Papierkorb: Dialog zum Datenschutz und Option zur Löschung der eigenen Daten.
Chat schließen: Das Fenster minimiert sich.
Klingel: Benachrichtigungs-Ton des Chats ausschalten
Den Chat zurück in die Warteschleife geben
Den Button dazu findet man oberhalb des Gesprächs. Nach dem Dialog zur Bestätigung geht Chat zurück in die Liste der eingehenden Livechats. Die anderen Chat-Agenten der Abteilung können den Chat erneut annehmen. Der Chat-Teilnehmer erhält eine entsprechende Information im Chat-Fenster.