Die Rolle Chat-Agent beim Live Chat Feature für Webseiten des EGOCMS

Das Tutorial richtet sich an Benutzer, die in ihrer Funktion als Chat-Agent die eingehenden Anfragen
des kleinen Chat-Buttons auf den CMS-Seiten beantworten.

Es werden dabei nur die Funktionen der Benutzeroberfläche des Chat-Server (Rocket-Chat) vorgestellt.

Ein Tutorial über die Einbindung des Chat-Buttons im CMS erfolgt gesondert.

Die wichtigsten Funktionen im Überblick:

1.Serveranmeldung

1.1. Registrierung
1.2. Anmeldung
2. Profileinstellungen
2.1. Status
2.2. Mein Konto
3. Aktionsmenü
4. Omnichannel
4.1. Livechat-Status
4.2. Contact-Center
4.3. Eingehende Livechats
5. Kanäle und Gruppen
6. Bekannte Probleme und Bugs

Serveranmeldung

Registrierung und Freigabe

Unter der URL https://livechat.uni-jena.de/ können Sie sich als Benutzer mit ihrem URZ-Login am Chat-Server registrieren.

Wenn Sie im Vorfeld einen entsprechenden Zugang mit der Rolle Chat-Agent und zugehöriger Abteilung inkusive Webseitenbereich über unser Service-Desk beantragt haben, erfolgt nach entsprechender Verifizierung, die Freischaltung durch den Server-Admin.

Sie erhalten daraufhin eine entsprechende Bestätigungsmail. 

Anmeldung

Nachdem ihre Registrierung erfolgreich war, können Sie sich als Benutzer am Server anmelden. Nach dem Login befinden Sie sich im Backend des Chat-Servers.

Auf der linken Seite befindet sich das Hauptmenü mit den Einstellungen zu ihrem Konto, dem Live-Chat bzw. Omnichannel und einer Auflistung der verschiedenen Kanäle und Gruppen.

Profileinstellungen

Durch Klick auf das kleine Icon am linken oberen Bildschirmrand öffnet sich ein kleines Untermenü mit Einstellungen rund um ihr Nutzer-Profil.

Status

Im Untermenü könne Sie ihren Status ändern.

Die einzelnen Stadien und ihren Effekt auf die Funktion als Chat-Agent kurz erklärt:

• online: Der Chat-Agent ist online und kann Anfragen aus der Warteschleife entgegennehmen.

• abwesend: Dieser Status aktiviert sich nach 5 Minuten automatisch. Hat keinerlei Auswirkung auf die Interaktion im Live-Chat, nur die Farbe ändert sich sichtbar für den Chat-Teilnehmer. Die Zeit lässt sich unter Mein Konto individuell abändern oder deaktivieren.

• beschäftigt: Dieser Status kann verwendet werden um eine laufende Konversation mit einem Live-Chat Teilnehmer fortzuführen, obwohl die offizielle Sprechzeit bereits beendet ist. Es können keine neuen Chat- Anfragen gestellt werden, der Chat-Button ist ausgeblendet. (Alle Agenten sind bereits im Feierabend)

• offline: “Ich bin für alle offiziell offline“.

Konto

Unter Profil, Einstellungen und Barrierefreiheit & Erscheinungsbild kann der eigene Account im Backend editiert werden. Einige Einstellungen können für die Rolle als Chat-Agent nach individuellen Bedürfnissen angepasst werden.